Au 1er janvier 2019, les entreprises du BTP ont subi de profonds changements, qui impactent…
Le Service Après Vente (SAV) dans le BTP est indispensable pour garantir la pérennité des chantiers. Proposer un SAV performant permet aux entreprises du BTP de se démarquer de la concurrence. d’augmenter la satisfaction des clients et d’acquérir leur confiance sur le long terme. Alors, si vous n’avez pas de service après vente, songez-y sérieusement. Et si vous en avez déjà un, n’hésitez pas à l’améliorer en proposant des services innovants. Dans cet article, nous vous décryptons une nouvelle tendance : le suivi de dossier en ligne. tels que le suivi du dossier en ligne et en temps réel.
Le SAV dans le BTP, un facteur de satisfaction client
Que vous interveniez pour des travaux planifiés, dans l’urgence, ou simplement à la demande, votre service après vente est un élément clé dans la satisfaction de vos clients. En effet, l’après-vente dans le BTP contribue à élever le niveau de service de votre entreprise. Un bon SAV est souvent synonyme de qualité et de savoir-faire. Vos équipes interviennent sur le terrain en apportant leur expertise et conseils.
Des interventions réactives et efficaces vous aideront à fidéliser vos clients et à augmenter leur satisfaction.
Sur le plan financier, pouvoir compter sur l’intervention d’un SAV évite de recourir à l’assurance dommage-ouvrage. Un élément non négligeable pour les professionnels du BTP dans la mesure où les primes d’assurance contribuent à augmenter le coût des ouvrages.
Un service après vente mal organisé peut coûter cher
Dans le secteur du BTP, les clients attendent de la qualité, mais veulent également pouvoir compter sur leur prestataire dans la durée. Le service après vente ne se limite donc pas à l’intervention elle-même (maintenance ou dépannage). L’expérience client comprend également ce qu’il y a avant et après : la planification et la gestion des interventions selon l’urgence, l’affectation des bonnes compétences, la communication et le suivi des actions, l’envoi des factures, etc… Pour garantir la satisfaction tout au long du parcours, vous devrez réaliser toutes les étapes du SAV avec professionnalisme. En effet, si le client attend pendant trop longtemps ou que sa facture ne correspond pas aux travaux , vous aurez beau le dépanner efficacement, il ne sera pas pleinement satisfait de votre SAV.
Un après-vente mal organisé peut coûter cher aux professionnels du BTP et véhiculer une mauvaise image de l’entreprise. De plus, une mauvaise gestion nuit à l’efficacité des équipes terrain. Par exemple, si le technicien est incapable d’établir un devis rapidement, le client ne sera pas pleinement satisfait. De même, si les rendez-vous sont mal priorisés ou si le client peine à obtenir un devis. Enfin, si vous tardez à facturer les interventions par manque d’organisation, c’est votre trésorerie qui sera impactée.
Digitaliser le suivi du SAV dans le BTP, bonne ou mauvaise idée ?
En France, le marché de la maintenance et de l’entretien du bâtiment est en constante progression. Pourtant, le taux d’équipement en logiciels de gestion spécialisés demeure faible parmi les professionnels du BTP. Un constat regrettable car en s’appuyant sur un bon ERP métier, il est possible d’améliorer la relation clients.
De plus, une solution de gestion intégrée vous aidera à faire de ce service un véritable centre de profit. En effet, intégrer un module SAV, comme LSE Mobile SAV, vous permettra de faciliter le suivi commercial et technique lors des interventions. Comment ? Avant chaque intervention, vos équipes terrain reçoivent une fiche détaillée les informant de la nature des travaux à réaliser. Ils sont également au courant des urgences et fournitures nécessaires. Après l’intervention, les comptes rendus rédigés par vos techniciens et signés par les clients remontent automatiquement dans l’ERP. Il est alors possible, en fonction des conditions prévues contractuellement, de générer vos factures, qui sont mises à disposition en temps réel.
En dotant vos techniciens terrain d’outils performants, vous en faites des ambassadeurs de choix pour votre entreprise. En effet, vos équipes apporteront de la valeur en disposant d’outils modernes lors de leurs interventions. Ce qui aura un impact positif sur l’image de votre entreprise.
Pour aller plus loin, vous pouvez proposer un extranet à vos clients, pour un suivi en temps réel de leur SAV. Disponible en ligne, la plateforme permet à vos clients de saisir eux même 7j/7 et 24h/24 leur demande d’intervention. Ils peuvent également suivre l’état d’avancement (enregistrée, planifiée, etc.). Vos clients seront ravis de disposer de l’historique de toutes les interventions. Ils pourront même visualiser les factures associées, ainsi que les principales données statistiques (nombre et délai moyen d’intervention, montant facturé, etc.).
Le partage d’informations en temps réel entre techniciens et clients permet d’instaurer une véritable culture du service client.
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